活动现场，中国报业协会发行工作委员会、人民日报社相关负责人宣读《创新案例入选结果的通知》，对创新转型发展中的成功模式和先进经验进行表彰。随后，精品创新案例、优秀创新案例获奖代表陆续进行分享，南方报业传媒集团电商平台“南方优品”就如何发挥集团媒体连接和传播优势、建立起完善的供应链网络和精准的营销服务体系作了深入浅出的分享，并着重分享了金谷食品全媒体营销的优秀案例。
建安十三年，南方瘟病流行。张仲景精通医术，但因官至一郡太守，无法像寻常医者般走街入户问诊。为了缓解百姓就医难题，他想了个办法，在每月初一和十五两天，不理政事，只在府衙大堂上为患者诊脉开方。这一举动引起强烈反响，太守坐堂成为一时佳话。后来，为纪念张仲景此举，人们把药铺里看病的医生称为“坐堂医生”。
历史长河滔滔不绝，穿越千年时光，医家悬壶济世、救死扶伤的精神依然熠熠生辉。而政府和医疗机构尽己所能，改善患者就医体验，打通难点、堵点，让人人都能看得上病、看得起病、看得好病，无论古今中外，都是民之所望。
为此，党和国家持续推进改善医疗服务行动计划，不断增强人民群众就医获得感。2023年6月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发方案，从患者视角出发，提出6个方面共20条具体举措，计划用3年的时间，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。
这是国家的要求，也是广东卫生健康部门和医疗机构始终不渝的努力方向。经过一段时间探索，2023年9月18日，广东发布推出19个典型案例，展示省人民医院、省妇幼保健院、省中医院等机构在提升患者就医体验上取得的积极进展，并向全省宣传推广。
如今又是一年过去，本刊记者对部分案例持续追踪，并走访21个地市的更多医疗机构，期望能以所见所闻，展现广东改善就医感受、提升患者体验的冰山一角，以及医疗卫生系统和一百多万医务人员在其中的创新、坚持、温情与尊重。
优化就诊服务流程，让群众都能看上病
“现在看病比以前快多了，提前用手机预约挂号，在预定的时间内到达医院，很快就能见到医生。”上午11点，阿英走出广东省第二中医院大门，深深地吸了一口气。
早上起床时，她觉得右耳嗡嗡作响，急忙在医院公众号挂了当天上午9点的号。经过系列检查，她被确诊为急性中耳炎，医生随即为她进行鼓膜穿刺术，抽出耳中积液。用手机缴过费，取完药，不到2个小时就完成了诊疗。
预约挂号、手机缴费，在互联网技术的加持下，群众就医体验不断提升。这也是广东近年来积极优化预约诊疗服务的成果：全省100%三级医院、90%以上二级医院开展多种形式的预约诊疗服务；三级医院门诊挂号平均预约率已达到80.37%，77.77%的三级医院预约诊疗分时段精确到30分钟内，三级医院预约途径超过4种，二级医院平均2～3种。
广东省中医院青年先锋岗志愿者在检验影像科候诊区开展志愿服务
以省二中医为例，其在2016年末开放线上预约，之后不断优化流程，至今已能提供电话、网站、诊间预约、门诊各楼层分诊台现场预约、自助机挂号、微信预约、支付宝预约、手机App等多渠道预约方式。患者可提前1至7天挂号，也可当天预约。
在预约挂号的基础上，中山大学肿瘤防治中心探索推出了候补预约挂号模式，患者在专家号源约满后，可通过官方App或小程序提交候补挂号申请，进入候补队列。预约号源被重新释放后，系统按候补成功顺序为患者分配号源。从此，患者不需要每天“人工蹲点”守号，号源再分配效率也大幅提升，患者满意度由88.53%提升到92.11%。
同时，患者也可以预录病史、病历资料，专家团队结合专业判断，为确有需要的患者单独定向加号。这大幅减少了门诊现场加号的现象，专家也能更专注地为患者服务。
除此以外，不少医院还通过医联体、专科联盟、家庭医生预约绿色通道等，实现与综合医院无缝对接。广州石牌街社区卫生服务中心、棠下街社区卫生服务中心均与暨南大学第一附属医院开设联通挂号服务，群众在社区医院就能挂上三甲医院的号。佛山市南海区第七人民医院在2022年就与广州医科大学附属第一医院共建医联体。“病情严重的患者可通过绿色通道上转，之后再回到社区医院做康复治疗。”南海区第七人民医院院长曾健表示。如此，患者能得到省级专家的及时救治，出院后的管理和随访也不会落下。
在珠海、湛江等地，二级以上的医院还提供“一次挂号管七天”的服务，即患者初次就诊后，在七日内，可携带检验检查报告到同一医院、同一院区的同一科室，找同一级别医生免费复诊。
“仅2024年第一季度，珠海就有8.3万人享受此政策，共免缴挂号费171.27万元。”珠海市卫生健康局党委副书记刘军卫介绍。近年来，珠海各医院聚焦医疗服务中的难点、堵点，做了不少创新和改革，比如先看病后付费、晚间午间门诊、预住院模式，等等。
挂号难题得以缓解，就诊时间也更为灵活：近年来，西至湛江，东至汕头，北至韶关，不少医院陆续开设夜间门诊，以满足不同人群的就诊需求。其中，湛江市第二中医院正骨门诊提供24小时服务，大年夜也不“打烊”；汕头有33家医疗机构76个专科加入“亮灯行动”，截至8月30日，已调派副高职称以上专家坐诊2028人次，接诊量达31624人次。
广东省生殖医院则推出重点科室午间门诊服务，并相应延长常规检查、药房、收费等窗口的服务时间，家住惠州的患者阿茹因此受益——因为要做试管婴儿，需要频繁到访广州，午间服务让她节省了不少时间。
为减少患者奔波，针对疑难杂症，很多医院都实现了“一站式”门诊服务。
比如，在广东省人民医院痴呆及认知障碍多学科（MDT）门诊，吴姨经神经科、核医学科、放射科及全科医学等专家评估，诊断为不典型阿尔茨海默病，有机会通过接受新疗法延缓疾病发展；在珠海市人民医院癫痫MDT门诊，有生育意愿的癫痫患者阿清在多学科的保驾护航下，迈过妊娠难关，生下健康宝宝。
中山大学附属第一医院还将MDT诊疗模式搬到线上，组建了32个互联网MDT诊疗病种团队。66岁的肺癌患者陈伯因肺功能较差，无法耐受手术，医院开启采用线上MDT会诊方式，集结呼吸与危重症医学科、胸外科、放射治疗科等6个学科专家，让陈伯在家中就能享受个性化治疗方案。
事实上，早在2019年10月，中山一院就已启用“互联网医院”，如今已开通242个云科室，1700多名专家坐诊云端，服务达120万人，检验检查预约10万余次，慢病续方12万余份。
借力“互联网+健康”模式，其他医院也持续拓宽医疗服务的空间和内容。广东省妇幼保健院建成“粤妇幼”新媒体移动就医平台，开通儿童发热视频问诊，实行24小时接诊；中山大学孙逸仙纪念医院深汕中心医院开设“互联网服务门诊”，推出视频问诊，患者足不出户就能与专家面对面交流。
汕头市中心医院设立智慧助老志愿服务台，帮助老年患者解决就诊“数字鸿沟”
传统医疗服务流程中，排队缴费常常占用不少时间。为简化付费环节，2023年7月，省卫生健康委宣布，深圳、广州和珠海作为首批试点城市，率先推行“先看病后付费”的信用就医模式。“当天看诊，医生开完单子，就能去拿药，不用排队缴费，非常省心，也节约了时间。”当年8月，华中科技大学协和深圳医院，市民陈先生体验了一把全程无排队无缴费的看病流程，开心地竖起大拇指。
“签约患者就诊后，统筹部分由医院对接医保系统在后台静默结算，非医保统筹部分使用信用额度进行结算，一个月内患者统一还款即可。”南山区卫生健康局局长刘春晓表示，目前信用就医已覆盖全区公共医疗服务，与常规就诊相比，可节约30%的时间。
截至2024年4月，珠海共有17家二级以上公立医疗结构提供“信用就医”服务，近6万人签约使用，门诊支付交易超22万笔，合计金额超1027万元；广州也有超过60家医院上线就医信用无感支付服务，且范围仍在持续扩大。
排队等候检查的时间也大为减少。“几年前，想做CT或者磁共振检查（MR）都要预约，且至少要等待一周，没想到现在当天就能做了。”阿黄是颈椎病患者，经常在广东省中医院做康复治疗，深刻地体会到检查效率的变化。
“2019年时，做MR检查最长需要等待17.5天。”该院相关负责人说，医院启动“CT/MRI影像检查零预约”制度，通过优化流程、延长服务时间等，实现CT/MR当天检查当天出结果。2023年9月，医院还上线了CT、MR云胶片业务，患者只需通过手机，就能看到检查结果和图像，且能直接下载。
广州医科大学附属口腔医院还创新医技辅助科室的设置，在拍摄影像片较多的科室，如口腔综合急诊科、牙体牙髓科、种植治疗室等所在楼层均设置放射影像室，减少患者走动，缩短等候时间。
广东还积极推进检验检查结果互认，2023年，全省156家三甲医院、258家其他医疗机构实现114个检查检验项目结果跨机构调阅与互认，服务患者124.8万人次。其中，广州2024年5月底实现全市公立医疗机构检验检查结果互认全覆盖，涵盖255项医学检查项目、1181项医学检验项目；同时接入省级平台，与省内其他地市实现互认共享，截至6月15日，已调阅互认外市报告2.2万余次。
2024年8月24日晚，央视新闻频道以广州医科大学附属第二医院为例，报道了广东省推进检查检验结果互认的成果。
创新医疗服务模式，满足多样化就医需求
“谢谢你们给了我丈夫第二次生命。”2023年4月，佛山市南海区人民医院，阿坤的妻子眼眶泛红，对着医生不停道谢。
3个月前，阿坤突发心梗，首诊医院医护接到呼救电话赶到现场，快速做了初步的检查，并将结果上传到南海区人民医院胸痛专家群。“这是左主干闭塞，急性心肌梗死最严重类型之一。”专家判定，必须马上手术。
在5G技术支持下，救护车疾驰在路上，患者的视频影像和生理数据已传到医院，群里的多学科专家开启联合会诊，院内急救团队也做好抢救准备。在多学科团队的努力救治下，阿坤接连闯过室颤、心梗、呼吸暂停等鬼门关，平安出院。
近年来，类似的生命奇迹在南海区接连上演，这得益于区域医疗服务水平的持续提升，也离不开南海区奋力打造的急危重症区域协同救治体系——以南海区人民医院为主导单位，积极打造“5G+”危急重症一体化救治平台，实现院前院内及医院间急救数据实时共享，高效互联互通。
佛山市南海区打造5G+急危重症救治一体化平台，提高急救救治效果。图为医护人员转运患者
“目前，我们已成功搭建区域急性胸痛卒中协同救治系列平台，并在全区推广应用，实现‘基层首诊、上下联动、急慢分治’，有效提高群众就医获得感。”区卫生健康局局长邱宇翔表示，下一步将把这一做法推广到建设卒中、创伤、危重孕产妇和危重新生儿等救治模块，进一步提升区域急危重症救治水平。
这也是广东提升急救水平的代表案例之一。“截至2023年底，全省共建设胸痛中心454家、卒中中心154家、创伤中心98家、危重孕产妇救治中心194家、危重新生儿救治中心179家，已形成省市县全覆盖的救治网络。”省卫生健康委相关负责人表示，广东还加强院前急救体系建设，急救（指挥）中心实现地市级全覆盖，急救分中心（站）县级覆盖率达92.98%，全省配备救护车6276辆，34家医疗机构建成航空救援停机坪，重大急性病医疗救治质量和效率明显提升。
随着日间医疗服务渐次开展，日常救治效率也得到大幅提升。2024年7月，广东省人民医院，完成甲状腺切除手术3个小时后，阿伟高兴出院。“医生建议做手术时，我以为至少要住院一星期，很犹豫。”他是双职工家庭，家中还有两个年幼的孩子，长时间住院，家里就要乱套了，日间手术解决了他的烦恼。
作为一种新型医疗服务模式，日间医疗服务通过改变服务流程和管理模式，将住院时间缩短到1天内，得到了医院的普遍支持。2023年，广州市妇儿中心共进行1.57万例日间手术，占医院手术总量的26.5%；同年广州市第一人民医院开展日间手术术种206 种，手术量达9993例，三四级占比43.56%；经过十余年探索，中山大学中山眼科中心日间手术如今已覆盖所有眼科手术，还设置了专门病区，手术等候时间从1个月减至3天，患者住院次均费用下降约15%。
在择期手术中，粤北人民医院提出了专项行动，通过优化服务流程，提高手术首台准时率、接台及时率，最终提升整体手术运行效率。“以前高峰期日平均手术量150台，现在能达到200台，凌晨两三点还在手术的情况已经很少见。” 医院相关负责人表示，患者、医生都能受益。
在患者手术中，家属常常聚集在等候区，部分医院因为场地限制，导致人头攒动，体验感不佳，容易对医护人员的正常工作产生不利影响。对此，中山大学附属第六医院通过开辟等候区、上线手术进度实时查询功能、加强引导等，改善手术等候环境，患者和家属满意度明显提升至96%。
在住院环节上，为破解床位紧张等难题，不少医院大力推行“全院一张床”及“预住院”模式。南方医科大学珠江医院2017年成立了床位调配中心，统筹全院床位，到2024年5月共调配患者50961人。与未开展前比较，床位使用率增长6.09%、平均住院日缩短2.43天、病床周转次数增加2.23次。
“我们还借用信息化手段，实现床位的院前预约、院中安排及调配、院后转介的新型床位管理模式。”该院日间治疗中心主任叶丽丽表示，中心按预约登记时间、手术、CMI、MR检查时间等合理排序，并充分利用周末空床，分时段通知患者来院，缩短其等待时间，也减少了医护人员的非医疗护理工作量。
在保证医疗质量的前提下，广州中医药大学第一附属医院实行“预住院”，提升病床利用效率，即提前为患者开展住院前必要的检查检验，后根据检查检验报告、床位等情况办理正式住院。与普通入院相比，平均住院日降低3.23 天，平均候床时间为 2.3 天，平均总费用降低3.18%，术科费用降低17.32%。
通过信息化手段，广东医科大学附属医院还构建了“五位一体”预约服务体系，将门诊、床位、检查、检验、治疗等预约服务高效整合，并将其拓展到托管医院，提高优质医疗资源共享效率。2023年实现上转1135人次，下转226人次。
高效、舒适服务也被延伸到患者出院后。2024年护士节，试运营已有9个多月的广州“互联网+护理服务”平台正式启用，将优质护理延伸至社区。开通当天，就有36家医疗机构入驻平台，形成43项互联网加护理服务项目规范，确保患者享受便捷服务的同时，获得专业、安全的照护。
加强医学人文建设，打造有温度的健康服务
对很多儿童来说，医院是个可怕的地方：
针头里隐藏着名为疼痛的“怪物”，药片似乎是苦涩人生的源泉，就连柔声细语的白衣天使也俨然是戴着面具（口罩）的“恶魔”。同龄人的哭闹声，无处不在的消毒水味，也无时无刻不在提醒他们，接下来可能得把时间交给眼泪。
就连躺着做CT检查，他们也常常因为好动或紧张而难以维持，每每需要折腾很长时间，有些幼儿甚至需要上镇静剂才能完成。
很多医院都在努力破解这一难题，深圳市儿童医院的做法就颇有童趣——把CT检查室装修成为“怪兽星球”，把检查变成一次宇宙大冒险。
“游戏”开始前，会有攻略介绍——在体验区播放卡通风格的《R星系登陆指南》，帮助儿童认识CT检查的目的及熟悉机器运作流程；然后引导患儿做互动游戏，把学习放松、躺着不动解释成游戏任务。随后进入检查室，在沉浸式环境中，孩子也就顺理成章地服从舰长——穿着宇航服的技师的引导，挑战一项项任务，赢取最后的勇敢者勋章。
深圳市儿童医院打造Vcare关爱空间，为住院儿童友提供温馨、舒适的“游乐场”
据报道，这是全国首个把儿童医疗辅导理念应用在医院放射检查中的项目，不仅无需增加人手及医疗成本，还可以解放技师以服务更多患儿。
事实上，营造适合儿童就诊的环境，是全省医院的共识，无论是儿童专科医院还是综合医院儿童病区，都因地制宜地减少儿童的就医压力。
2024年3月28日，广东省人民医院儿童血液科病区为初诊血液病的患儿及家属举办了一场别开生面的“开学仪式”，帮助他们更快适应医疗环境和病患角色，勇敢对抗疾病。
该科把白血病治疗全过程打造成了一次“治病打怪学习之旅”：确诊初期，举行一次开学仪式；治疗过程中，每周有一次趣味课堂，每次有创操作后颁发“勇士存折”激励；治疗完成后，举行毕业典礼，授予毕业勋章……一系列极具仪式感的人文服务让患儿逐渐变得勇敢、自信，一系列奖励机制则让治疗过程变得更科学高效，同时也减轻了家长的压力。
一些空间充足的医疗机构，甚至把游乐场搬进院区。
秋千、滑梯、绳梯、攀爬网、飞行滑杆……看到这些名词，你或许以为身处游乐场，实际上它们位于番禺区妇幼保健院保健大楼4楼，是全省最大的感觉统合训练室，主要功能是帮助患儿提升运动能力、应变能力、协调能力、平衡能力等。很多患儿进去了就不想离开，康复效果也大幅提升。周边不少家长也喜欢带孩子过来体验、锻炼。
再上两层楼，则是省内最大的儿童情景式综合训练厅，430平方米的空间，没有一根柱子，所有的设施都根据儿童身高、使用习惯和审美设计。在这里，患儿可以去“公园”里做早操、在“大树”下捉小鸡、在“超市”里帮妈妈买饮料等，而这些都是根据感觉统合治疗理论，创新设计的治疗场景，可以帮助患儿在玩耍中完成一系列康复训练。
因为一场车祸，活泼可爱的小卉无法独自站立、行走，言语不清。术后康复训练时，她对常规的康复治疗室很抗拒，于是父母慕名而来，第一次走进训练厅，她就被色彩斑斓的环境和丰富多样的玩具吸引。后来，经过3个月的情景式训练，情况明显好转。
环境氛围、便民设施，甚至膳食品质等，并非诊疗的关键环节，也不是医院的主业，但从患者角度来说，它们在就医体验中的占比构成分量并不低，因此同样是改善就医感受、提升患者体验的工作重点。除了儿童，其他人群同样可能享有人文关怀和个性化服务，比如就诊环境的适老化等改造，针对残疾人、孕产妇等特殊群体的便民设施等。
广东省人民医院南海医院的病房里，几个患者排队等待剪发。身穿志愿者马甲的理发师双手翻飞，不一会儿就根据患者要求，剪出了清爽靓丽的发型。“我丈夫手术后需要卧床，头发长了不好打理，有志愿者帮忙理发实在太好了。”一位外省患者家属点赞。
这是该院“护佑最后一公里”陪诊志愿服务项目的内容之一。2023年初，医院积极回应患者和医院的需求，组织了一批医务社工，为年老体弱、行动不便的病友提供一对一协助。最初，这个项目只集中在出院服务上，后来不断扩大，在院内可以帮助患者缴费、检查、取药、心理辅导、健康厨房等。随着影响逐渐扩大，一批爱心企业也加入进来，为患者提供免费转运、捐款捐物等有温度的志愿服务。
广东省中医院的关怀则从 “第一公里”开始。
走进大德路总院西区一楼，可以看到综合服务台、院长代表处等服务窗口。其中，综合服务台是医院递给患者的第一张名片，每天倾听、答疑1000人次以上，内容包括为初诊患者介绍预约挂号流程、推介合适专家、在号满的情况下联系专科为患者加号等，帮助来院患者得到及时的诊治，同时确保准细化分诊，减少患者因挂错专科来回折腾。
旁边还设有院长代表处，收集患者对服务的改善意见，挖掘有价值的心声，及时发现就医服务环节中存在的盲点，随后转达给医院职能部门，不断提升患者就医体验。
2023年8月6日，因为不少患者反映，希望医院周末加开门诊，医院领导迅速部署，协调门诊办公室和20多个专科，在原有夜诊、午诊、周六诊的基础上，重启周日诊疗服务，甚至包括专家门诊和特需门诊，满足上班族等多元化的就医需求。
同样是搜集患者意见，中山大学中山眼科中心充分利用信息化手段，深度整理既往咨询热线中的常见问题及标准回复，以及全院14个临床科室专业相关的诊疗知识，汇总形成了17万条问答记录，成功训练并自主研发出AI客服，可以全天候、多线程、即时响应患者咨询，摆脱了既往时间和人力的限制，平均每天接听电话达350通，服务效率提升75%。
从“第一公里”到“最后一公里”，从互联网预约挂号到一站式服务，从牙牙学语的婴儿到耄耋老人，从技术提升到人文关怀，在省卫生健康委指导下，全省21地市主动作为，比如广州等地市甚至将“以患者为中心改善医疗服务”写入了政府工作报告，各级医疗卫生机构聚焦不同领域、针对不同梗阻各显神通，优秀案例不断涌现。
更为关键的是，广东省积极探索将公立医院党建工作与医院文化建设相融合，在全行业倡导开展“思想建党、文化建院”主题活动，把改善就医感受、提升患者体验的举措与党建深度融合，正在构架一条富有广东特色的现代化医疗服务模式建设新路径。
9月1日，国家卫生健康委党组书记、主任雷海潮在求是网发表署名文章《深化医药卫生体制改革》，提出“加强医患沟通，适应人民群众新期待”等要求。医疗服务无止境，希望更多医疗机构结合实际，探索出更多便民惠民举措，让广大人民群众能够享有创新成果，感知医学温度，获得更便捷、更优质也更有尊严的医疗体验，真正地享有健康。
【作者】宋炳军，系人之初杂志社副总编辑、主笔；曾剑萍，系人之初杂志社记者
【频道编辑】李晓霞 林琳
【文字校对】华成民
【值班主编】林若川 蒋玉
【文章来源】南方杂志党建频道
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